Trong tháng 9 vừa qua, Bệnh viện Nam học và Hiếm muộn Hà Nội đã tổ chức khóa đào tạo “Quản trị trải nghiệm khách hàng” với quy mô 3 lớp học dành cho tất cả CBNV Bệnh viện với sự tham gia của Chuyên gia Trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương.

Khóa học “Quản trị trải nghiệm khách hàng” là một trong nhiều chương trình đào tạo nội bộ mà Ban lãnh đạo định hướng cho CBNV trong lộ trình xây dựng và phát triển của Bệnh viện, với sứ mệnh mang đến cho Khách hàng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong thăm khám và điều trị tại Bệnh viện, đáp ứng tiêu chí “Tất cả vì Người bệnh”.

Phó Giám đốc Bệnh viện – Ông Nguyễn Anh Tuấn phát biểu khai mạc Lớp học số 3 của khóa đào tạo.

Khóa học có sự tham gia của hơn 200 CBNV đến từ khắp các bộ phận, phòng ban trong Bệnh viện được bố trí 2 buổi/lớp với các nội dung chính: Những vấn đề nền tảng của trải nghiệm khách và lấy khách hàng làm trung tâm (Buổi 1); Chiến lược trải nghiệm khách hàng: Phương thức xây dựng thương hiệu trong thời đại số (Buổi 2).

Các CBNV đóng góp ý kiến trong phần thảo luận nhóm.

Ở Buổi 1 của khóa đào tạo, các CBNV sẽ cùng chuyên gia thảo luận những vấn đề nền tảng trong trải nghiệm khách, văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm – đây là một năng lực lõi trong các năng lực của quản trị trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, tại buổi học đầu tiên, CBNV Bệnh viện cùng nhau tìm hiểu, phân tích các ví dụ thực tiễn đã thành công, ghi dấu ấn trong lòng khách hàng đến từ các doanh nghiệp lớn trên thế giới.

Các bộ phận phối hợp để đưa ra các trải nghiệm khách hàng tuyệt vời tại Bệnh viện.

Trong Buổi học thứ 2 của khóa học, Anh/Chị CBNV được hỗ trợ các bước cũng như thông tin cơ bản để xây dựng chiến lược “Trải nghiệm khách hàng – Phương thức xây dựng thương hiệu trong thời đại số” dưới sự dẫn dắt của chuyên gia Nguyễn Dương. Ngoài việc hiểu rõ về hệ sinh thái trải nghiệm hàng, xây dựng chân dung khách hàng, các CBNV còn được thực hành lập bản đồ hành trình khách hàng để xác định các điểm chạm tương tác giữa Bệnh viện và khách hàng (Khách hàng làm gì? Khách hàng nghĩ gì? Và Khách hàng cảm thấy thế nào?).

Chụp hình kết thúc khóa học với chuyên gia Nguyễn Dương

Khóa đào tạo “Quản trị trải nghiệm khách hàng” đã đem đến một góc nhìn mới mẻ cho toàn bộ CBNV Bệnh viện về trải nghiệm khách hàng cũng như văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong thời đại công nghệ số hiện nay. Từ đó, có những điều chỉnh phù hợp, đem đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng mang tiêu chuẩn quốc tế như định hướng của Bệnh viện trong suốt thời gian qua.  Xin mượn lời của Chuyên gia, Diễn giả Nguyễn Dương để kết lại bài viết này: “Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra.”